什么是购物体验？

评判标准之一就是顾客感到舒服，通俗点说就是让顾客爽，但是往往我们又做了一些让顾客不爽的事情，比如表情难看，话难听，专业程度不够等，说的是你吗？有则改之，无则加勉！

简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了。当然，这得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪人，当然，我相信这类低级错误，已经很少有营业人员会干的出来了。但是，无意中的得罪顾客呢？

无意得罪顾客的情况有哪些呢？

1、表情

人的面部表情分为有意识控制和无意识控制，有意识控制时间一般只有几十秒，然后就会进入无意识状态，也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情，在顾客进店的时候，营业人员肯定会进行有意识控制，展露笑容，甚至还会露出八颗牙齿之类。

但是，仅仅在几十秒之后，营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了，失去了对面部表情的控制，怀疑，困意的表情都会出现，一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热……

2、说话

这里所指的得罪客人的话，不是传统意义上哪些得罪顾客的禁语，例如：

①看好了再试！

②你上别人家看看吧！

③你到底买不买啊！

而是营业人员自己认为很正确的话，或是口头禅，例如：

①直接否定顾客原有的购买计划

②批评顾客当前在使用的产品

③我说句真话吧（顾客一听，噢，这句是真的，咦，那前面那些话呢？）

④我们店里有个规定（上对下才说规定，店里凭什么对顾客说规定）

⑤这是全国统一零售价（多么硬的口气，直接回绝了顾客打算商量一下的设想）

⑥……

3、现场动作

顾客在场选购产品，两个营业员躲在角落，一边说悄悄话，一边看着顾客，你猜这顾客会想到什么？这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人，避人没好事！走了！

4、语速问题

很多导购，认为做销售就是嘴巴能说，能说≠会说，说话的速度超级快，说了半天顾客不但没有理解，而且厌烦。

要么就是说话太慢，半天说不到重点，让顾客失去耐心。

说话方式不注意：说者无心听着有意，可别怪顾客“心眼小”，只是每个人的性格不同，所以理解不同而已。所以，在说话的之前，先通过顾客的穿衣打扮和气质，大概判断他的性格，别再一个“很严肃”的人面前说“笑话”，也别再一个“嘻哈少年”面前表现的“过于拘束”。

5、抬货压人，还是压货抬人

以上所述，都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况，当顾客被得罪之后，立即对营业人员个人产生反感和厌恶情绪，续尔对产品和品牌产生连带负面效应，接下来就很自然的放弃购买计划，离店走人。

当然了，顾客在临走时会说出不买的真实原因吗？

当然不会，国人讲话一贯婉转，得罪人的话，不到撕破脸皮的时候，断然是不会说出口的，那顾客一般会说些什么呢？

太贵了，赠品太少了，活动力度不大，我再看看，我回家商量一下，这个产品不适合我的需求……

长此以往，营业人员真的以为顾客不买，就是顾客自己嘴巴里说出来的这些原因，从而忽视了对问题的深入研究。

老板花钱租门面精装修做活动，都是在想方设法的把顾客吸引进店，而营业人员一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引进店的顾客又一个个轰出店外。