母婴店导购经常碰见一些比较难搞定的顾客，因为自身对这些顾客界定不足，而导致的结果是不知如何去清晰的服务这些消费者。

两道选择题

来做一个选择题吧。

假设你是顾客，你需要给宝宝买某牌纸尿裤，当你走进一家门店的时候，通常你的反应是什么?

1、大步流星从门口就开始朝着有人的地方喊：某牌纸尿裤在哪里

2、温柔的进店左顾右盼，等待导购员接待

3、面无表情自己去寻找，找到之后直接奔赴收银台

4、一进店，快速先找人集中的地方，聊聊这个纸尿裤到底好不好

再来做第二个选择题吧。

你是一个导购，你最害怕什么顾客？

1、进店后热情洋溢，喋喋不休的顾客

2、进店后一言不发、面无表情的顾客

3、进店后问一句答一句的顾客

4、进店后领导气势十足、专家型顾客

好的，记下你的答案，好玩的依然在继续。

当你认识到每个人都是不同的时候，你已经开始迈向了一个新的境界。

一个工具

DISC——一种研究人行为倾向性的理论，四个字母分别代表了四种不同的行为特质，分别落在由两维度划分成的四象限中。

两维度分别是：“任务-人际”维度（关注事or关注人），“直接-间接”维度（行动快or行动慢）。

Dominance——支配性——关注事+行动快（见下图左上象限）

Influence.——影响型——关注人+行动快（见下图右上象限）

Steadiness——支持型——关注人+行动慢（见下图右下象限）

Compliance——谨慎型——关注事+行动慢（见下图左下象限）

我们尝试用DISC分析在进店30秒窥探顾客的类型。

30秒快速识别大D

信号：走路速度快，大步流星，放佛身后带风；声音偏大，有力量；目标明确，效率优先，连多余的一个词都不愿意表达，会直接询问：某某，商品在哪里？

接待要领：快，不需要太多废话，快速拿取商品；在肢体动作上，要尽量避免居高临下地凝视她，多用请求、询问。

在初次接触的过程中，不需要跟大D聊过多，比如进店之后倒水、做下休息之类的对大D的效果并不是非常明显，除非真的是累惨了，闲的发慌。聊天的目的和条理一定要强，随意的聊天在大D看来是浪费时间，要多观察细节，敏锐的关注到大D的需求。

如果你要向大D推荐某个商品，最佳的方法是让她知道：这件事情对您很重要。然后简短的把重点和后果先说清楚，不妨再加上一句，您有什么疑问或者还需要了解的?

如果大D在育儿过程中出现明显错误，最好使用这样的沟通策略。

我觉得您说的很有道理，尤其您提到的这一点。。这是我让很佩服的，同时，从另外一个角度看。

千万不能用，你说到也有道理，但是...一个但是，大D的权威收到了威胁，接下来的事情你就可想而知了。

30S快速识别大I

信号：出场动静大，人未至，声先来，通常会主动与导购问好；衣着鲜艳、喜欢装饰，繁杂的小饰物、独特的发型、层层叠叠的穿衣方式、有创意、有幽默感、喜欢聊天，通常您能知道她家庭宝宝的很多情况、说话喜欢用“最、超级、非常、总来修饰情绪。

沟通要领：热情的回应她，I最看重的是一个人的为人处世方式，而不在于你的事情有没有做好，一旦你的回应没有到位，可能马上对你嗤之以鼻，到I这里，你要提升你的语调，给予目光关注，甚至肢体接触也少不了，握手、拍拍肩膀这样的动作多是可以增进感情的。

在高I这里，要多给顾客尊重身份，多感谢，多赞美；如果想让高I接受你推荐的东西，记着不断坚持，不断坚持加上情感纽带，往往这类人花钱比较大方（估计容易受朋友圈微商图片、晒图、好评、鞠躬影响的大I偏多）

30秒快速识别S

信号：你回答你好，欢迎光临，她通常也会非常礼貌的回答你好，或者腼腆的微笑；在打扮上没有特点，力求和多数人保持一致，特别亮丽或者有特点的衣服，反而对她不自在；与人为善，好相处，不喜欢高压的说话方式，通常会较依赖导购的推荐。

沟通要领：多一两句温暖的话语；多一些关怀和包容；S需要温柔细致的服务，朋友圈很难满足他们的需求，所以最好的方式是私聊，育儿知识、生日祝福、天气提醒、红包，对S是非常容易被感动的。

30S快速识别C

信号：面无表情，神情严肃，需要和别人保持距离，不容易开心；不喜欢导购推荐，喜欢自己对比和看包装以及使用说明；外观简单整洁，注重程序。

沟通要点：给C一些空间，在他需要的时候及时关注，不要刻意套近乎或者随意赞美，否则她会怀疑你的企图心；不要随意跟C说你们的服务好，或者你们对客户真诚，C不容易被感动，而且会快速回忆彼此交往的过程来评估可信度；专家的评价、证书、数据、产品的详细对比，这些都对C的购买更好帮助；比如在销售益生菌的时候，表达是没有力量的对C来讲，一张图也许会非常管用。

多问C的意见，不要先表达自己的看法，C逻辑性极强，大脑转速快，很容易鸡蛋里挑骨头。最后觉得你错漏百出，失去信任。

要特别注意的是，这四种特质，并无优劣之分，我们每个人的身上都有D\I\S\C这四种特质，只是占比各有不同，才会表现出各种行为风格。

对于同一个人，在不同的情境和压力下，也可能调用出不同的行为特质，我们有时候感觉自己好像有双重性格，可能只是面对不同的人和环境，调用了不同的行为特质罢了。