每年的2月至8月是婴童店的销售淡季，支撑门店营业额和人气的奶粉、纸尿裤销量逐月萎缩，春夏装又青黄不接，用品与玩具不温不火，难怪零售商们开始纷纷抱怨。但是，消极抱怨并不能使门店生意变好，因为我们无法改变竞争环境，只能努力改变自己。

      新生儿家庭的需求是存在的，顾客是存在的，问题是零售商能否抓住此一轮“洗牌”的关键期，积极强化内功，提升卖场顾客服务水准和导购员销售技巧，在同一城市同一商圈中，从有限的顾客资源与购买力当中争夺份额最大的一块。简单而直接的办法，是提高顾客的“客单价”(客单价即顾客一次购买成交的总金额);而客单价的提高往往源于门店商品结构与陈列的吸引力，更依赖于导购人员的商品贩卖技术。那么， 导购员的商品推介技巧能有效促成高客单价吗?

       实习时，作者曾遇到过这样一位准妈妈，在导购人员的热情推介下，她决定购买一款孕妇裙，但在孕妇裤的选购上和导购员产生了“矛盾”。准妈妈看中的裤子是大格子的款式，零售价是163元;而导购员努力说服她买另一条灯芯绒面料的裤子，零售价是198元。导购员当然想推荐单价高的商品，但顾客却未带足同时买2条裤子的钱，这时候导购员关心的提醒顾客，“你的身材娇小，要是穿上格子裤，不是让人家一下子就数出你的腿长是多少格吗?”此话一出，我在旁拍案叫绝，这位导购太厉害了，销售话术真是一剑封喉。果然，顾客听完后毫不犹豫的买下了198元的裤子，由此可见，导购员的销售技巧对客单价确实有提拉作用。

另外一家店的导购员同样出类拔萃。这家店面积较大，喂哺用品区的营业面积就有30多平方，一位新手爸爸逛了一圈后，忸怩而无奈的问导购员：“这么多奶瓶，不知道买什么好?你帮我挑一个吧”。

这时候，普通导购员会针对性的介绍一款奶瓶，而你猜这位导购员是如何应对的?她避开顾客只想“挑选1个”的问题，石破天惊的反问一句：“你是要喂奶的奶瓶?还是喝水的奶瓶?还是喂果汁的?”顾客惊讶的说：“我老婆只叫我来买个奶瓶，没想到奶瓶还有那么多种?……”毫无悬念，这位奶爸离店时，购物袋里满满装了 4个奶瓶、2个奶瓶刷、1瓶专用清洗液。你看，优秀的导购员便是如此让一个“奉旨购物”的奶爸满载而归，并将顾客的客单价提高了约8倍。

上述2个案例告诉我们，优秀导购员的特点不是强硬销售，而是体贴入微的探询顾客需求，激发顾客购买意愿，象朋友一样提供“生活顾问式”的参考建议，并熟练的运用关联销售技巧，满足顾客多样、配套需求的同时，提高导购员个人销售额，从而带动门店整体业绩的稳步上升。

关联销售(也称附加销售)真的有那么神奇吗?掌握了“关联销售技巧”的导购员能提高单店的同业竞争能力吗?我们举一个实例予以说明。

运用关联销售技巧不断冲刺销售高峰

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下面我给大家介绍一位上岗仅15天的导购，她是如何运用“关联销售”技巧达到800多元客单价的?

门店概况：该店是北方省会城市的门店，位于三类商业街外围偏远处，门前为当地主要环城交通干道之一，车流旺，人流少，方圆1公里居民小区分散，竞争店5家。店主营商品年龄段-1至3岁，属典型的孕婴用品综合店，店营业面积71㎡，铺货金额(进货价)23万元。

该店导购人员(含店长、收银)共7名，日均营业额1.5万元，日均成交63单，客单价238元。

第一阶段：07年4月下旬我在该店实习，下午2：30左右，突然听到店门入口处一位老人家发怒的声音：“看什么看!走吧。”谁的火气这么大呢?好奇心驱使我由店的最里面走到前面，看到入口处站着位年约60岁的外婆，左手提着一袋其他店购得的大包装纸尿裤，右手一个沉甸甸的超市购物袋。被喝止的是位年轻妈妈，怀抱着4个月大的宝宝，正由导购员尾随着走向店门，准备离店。

点评：从第一阶段判断，顾客已经放弃了购买打算，然而这位金牌导购员

1、依然礼貌周到的送客出店(普通的导购员会这样做吗?)

2、以永不放弃的顽强心态，希望挽回并重新激发顾客的购买意愿(普通的导购员会这样想吗?)

导购员是如何捕捉机会并创造出“有效购买”的?

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第二阶段：妈妈回头向送客的导购员问了一句：“我家宝宝总便秘，是怎么回事?”导购员一脸关切的回答：“宝宝开始吃奶粉了吧。吃配方奶粉一般都会有些肠胃不适，奶粉的蛋白质再好也比不上母乳容易消化吸收。”妈妈无奈的说：“那怎么办?”导购试探着问，“宝宝吃的是什么牌子的奶粉?”在得知顾客用的是D品牌的奶粉后，导购员委婉的解释：“D品牌以前我们店也卖过，好确实好，但是用过的妈妈都反映容易上火便秘。其实奶粉的营养配方都差不多，关键是宝宝的肠胃能不能消化吸收。这样吧，我帮你选一种Y品牌的奶粉”，导购员指着奶粉罐上的字继续介绍：“这种奶粉富含a-乳清蛋白，乳清蛋白被公认为蛋白质中的黄金蛋白，是最接近母乳的优秀蛋白，所以宝宝的消化好吸收就好，便秘的问题自然就解决了。”妈妈为难的反驳：“医生说随便转奶粉不好。”导购员和气的应答：“是的，随意转奶是不太好，但要看孩子的具体体质来定，这样吧，您少拿2罐给宝宝试试。”2罐Y品牌奶粉就神奇的被摆放在收银台上了。

点评：一个随意的提问，经过导购员专业而富于技巧的顾问式导购后，让妈妈

没有购买打算的顾客转变为“购买者”

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1、永远不要对顾客说不，也不说竞争品牌的坏话，因为那样会使顾客怀疑导购员的动机与品格;

2、每一款商品都有其独特的销售卖点(USP)，例如对a-乳清蛋白的专业讲解;

3、高超的推荐技巧与销售话术：如果引导顾客试用，普通导购员会劝顾客只买一罐试吃，而这位金牌导购员采用的话术“少拿2罐给宝宝试试”，既缓解

了顾客的疑虑，又多卖了一罐奶粉！

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第三阶段：妈妈拿出钱包等待付款时，导购员继续轻松的陪她闲聊：“开始给宝宝喂辅食了吗?”回答还没有，因为是混合喂养，奶水+奶粉，营养应该没问题。导购员马上很惊讶的强调：“4个月的宝宝还没添加辅食对宝宝发育不好!虽然母乳和奶粉的营养比较全面，但某些重要营养成分象铁、钙等只能满足宝宝70~80%的成长需要……”

此时，在门口苦等多时的外婆忍无可忍的走过来，面斥导购员：“买什么辅食，你们就知道卖东西，小孩子哪有那么娇气?”导购员马上转向外婆进行“公关”，先打开了两张折叠椅子(平时供宝宝理发时用的)，“阿姨您先坐坐，拎着这么重的东西，我给您放进收银台保管。”待搀扶外婆就座后，继续说：“跟您打个比方，奶粉好比是宝宝的饭，营养米粉、菜粉是宝宝的菜，只吃饭不吃菜，是谁都会上火的。”老人家听明白了，便改口道：“噢，你来帮我们挑选吧。”于是，两盒纯营养米粉和两盒菜粉又摆上了收银台。

点评：第三阶段中导购员的销售技巧得以淋漓尽致的表现：

1、她马上判断出此次购买的真正决策人是外婆而不是妈妈;

2、接下来，请外婆坐下来并嘴巴甜甜的称呼阿姨，让外婆被冷落的感觉一扫而空，成功的拉近了双方的情感距离。作为顾客，永远需要一份关爱与尊重。

3、对什么样的顾客采用什么样的销售话术：年轻的妈妈，容易接受最新的育儿理念，可以讲解 科学的育儿方式;但老人家属于“经验型顾客”，于是导购员采用打比方的话术，让外婆心服口服，从而“摇身一变”为购买行为的积极推动者。

4、本阶段中，导购员附加销售意识初步展现，并成功运用了“水平关联附加销售法”。

第四阶段：妈妈将宝宝交给外婆，自己准备付款，导购员弯腰逗躺在外婆腿上的宝宝，小宝宝却很不领情的大哭起来，挣扎的一头汗水。导购员见机询问宝宝有无薄一点的春装，外婆说过几天再来买。于是，这位非同寻常的导购员“竟然”请外婆用手插进宝宝衣领里，当外婆的手从宝宝颈背处抽出后，满手的汗水，外婆心疼的边咂舌边感叹：“造孽呀，宝宝热成这样子”，转头便告诉妈妈，“再挑两套薄一点的衣服”。等妈妈挑选了2套新品婴装后，导购员又为妈妈介绍特价服装：“今天你赶的真巧，我们店里正在做换季大促销，特价最低到3折，上午刚到的货，你来看……”于是，收银台上又堆上了3套春装。

点评：第四阶段无疑是本次销售的高潮，因为：

1、婴儿用品的使用者是宝宝，商品销售理应围绕着宝宝展开，导购员“慧眼识宝宝”，捕捉到 宝宝潜在的需求——“太热了，快帮我换件薄点的衣服吧”;但婴儿不会用语言表达，需要我们导购人员细心体察并给予顾客建议;

2、导购员在外婆借口说下次再来买以后，依然“要为成功找方法，不为失败找理由”，创造性的大胆建议外婆用手感受“宝宝的感受”，确是神来之笔，显示了导购员炉火纯青的销售技巧。

3、导购员先运用了“水平关联附加销售法”，继而推荐特价商品，运用的是“特价新品附加销售法”。

第五阶段：已经是下午3：00左右，阳光依然猛烈，导购员在了解顾客要步行回家后，着重强调宝宝的皮肤易被晒伤，借机销售了一款婴儿帽，以及一瓶防晒霜。强悍!这位上岗仅仅15天的导购员就是这样创造了800多元的高客单价。

点评：第五阶段更象个圆满的句号：

1、导购员聪颖的将商品销售与天气状况联系在一起，深得零售三味。门店销售本来便与节气变化密不可分，而婴童店内的商品更带有明显的节气特征，不能很好的运用四季更替、节假日、天气变化做活销售的门店，很难做出高营业额;

2、导购员在销售完服装后，在本阶段推介帽子，又借机推荐防晒霜，纯熟的运用了“垂直关联附加销售法;

3、原本是没有了销售成交可能的顾客却在导购员的引导下成为高消费顾客，谁说顾客不是被 “创造”出来的?!从“0”到近“900元”，这便是一个普通导购与“金牌导购”之间的质的区别。该店平均客单价238元，而周边其它的店呢?据调查，另外4家竞争店平均客单价一般在50~90元之间，这便是平庸婴童店与杰出婴童店的区别。

4、如果你在现场目击到最后一幕：这位导购员提着购物袋，送顾客到店门5m之外，轻抚几下宝 宝红扑扑的脸蛋，并亲切的说：“宝宝下次什么时候来啊?阿姨会想你的。”我想当时你会和我一样被感动，就象那位外婆和妈妈一样，此时的心理状态已由“满意”升华为“感动”。这个竞争激烈的时代，满意已经过时，顾客需要的是感动。

如何炼成金牌导购技巧

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广义的金牌导购技巧包含4个层面，要从多方面自我提升，并在实践中锻炼。

第一层面：清晰的商品分类是对顾客最好的购物指引。

婴童店普遍存在分类不科学，往往是站在制造商角度，或是零售商自身管理角度进行商品分类、分区经营，忽视孕婴人群商品使用习惯与购物习惯，卖场区域划分不科学，商品群缺乏有效关联，导致今天婴幼儿营养辅食、餐具、安全用品、服装、玩具销售业绩普遍不高的现状。

第二层面：富有逻辑性的关联陈列是便于顾客快速分辨并一次购足相关配套商品的前提。而婴童店的现状是，店主与导购人员往往不能圆满解释每一个货架中商品是按照何种逻辑进行分类陈列的，货架和另一个货架之间的商品群是按照何种属性进行关联陈列的。

第三层面：将商品分类方法与关联陈列位置用POP形式陈设在商品群当中，清晰告知顾客：①您需要的商品在这里;②您必备的配套品在这附近;③购齐了这些关联品，您的宝宝才可以享受更加健康优质的生活品质。

第四层面：也即狭义的金牌导购技巧，说的是卖场导购人员须知须会并熟练掌握运用的种种销售技巧与销售话术。